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投诉2.8万余宗!深圳启动制定预付式消费安全团体标准

3月11日上午,深圳市品质消费研究院组织召开预付式消费安全团体标准研讨会,探讨预付式消费安全等热点难点问题。本次研讨会由深圳市消委会指导,深圳市品质消费研究院发起,全市13家重点行业协会和企业代表参加。3月15日,参会的行业协会及企业代表将在联名发布“预付式消费安全倡议书”,提倡设置冷静期、支持7天无理由退款等。

3月11日上午,深圳市品质消费研究院组织召开预付式消费安全团体标准研讨会,探讨预付式消费安全等热点难点问题。本次研讨会由深圳市消委会指导,深圳市品质消费研究院发起,全市13家重点行业协会和企业代表参加。3月15日,参会的行业协会及企业代表将在联名发布“预付式消费安全倡议书”,提倡设置冷静期、支持7天无理由退款等。

投诉2.8万余宗!深圳启动制定预付式消费安全团体标准

现象

教育培训、美容美发、健身行业是预付式消费投诉重灾区

2020年,深圳市消委会收到有关预付式消费投诉共达28000余宗,主要涉及教育培训、美容美发、健身、油卡充值等行业。其中,教育培训有15000余宗,占比是53%;美容美发是5074宗,占比是17%;健身有3630宗,占比是12%;油卡充值指的是一些企业利用互联网发售预付式消费油卡充值,投诉有1630宗,占比是5.67%。

投诉主要集中在“充值之后不退费”“服务质量差”“虚假宣传”“售后服务差”“商家失联跑路”等方面。

探讨

建立第三方监管平台、编制《预付式消费安全》团体标准

在会议研讨环节,深圳市教育培训行业协会执行会长王庆国提到,教育培训是预付式消费投诉的重灾区,加强预付式消费风险宣传、及时发布消费警示,也是保障预付式消费安全的措施之一。该协会正推动深圳市教育培训企业签订“三个保证”:无理由退费、收费时长不超过三个月、预收学费统一存入第三方平台,以大力减少教育培训行业的消费投诉数量。不过,目前收效甚微。

深圳市健身行业协会会长陈双梅表示,希望有关部门能牵头建立第三方监管平台,推动行业商家互相担保互相帮助,消费者权益在平台内商家都可维护,从而降低商家因经营不善关店导致的消费者损失。

百果园集团品牌与公关部负责人左拉认为,解决预付式消费难题,核心是构建互信的消费环境,即商家信任消费者、消费者还商家以信任;深圳市烹饪协会副秘书长叶锦玲提到,编制《预付式消费安全》团体标准,让预付式消费的商家和消费者有规可依、互相信任,有利于提振预付式消费信心。

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除此之外,深圳市健身行业协会、深圳市美容行业协会、深圳市保健协会、深圳市酒类行业协会、深圳市饭店行业协会、深圳市零售商业行业协会、深圳市餐饮行业协会、深圳市公寓租赁行业协会、深圳市消委会第五届律师团律师付伟蒙等与会代表以及阿里巴巴本地生活、美团、恩大细胞基因、汉宫公司、精英健身、美丽符号等企业代表,也针对各领域预付式消费存在的问题提出解决思路。

尝试

探索“契约式消费”模式,降低预付式消费门槛保障资金安全

乐信约惠产品总监周天牧提出建议,“契约式消费”模式是一种新型的解决思路,一方面降低预付式消费门槛,保障资金安全,符合当下年轻人的消费习惯;另一方面,这种模式也给商家带来新增流量,锁定消费者复购,提升运营效率。

周天牧还表示,通过契约式消费,让用户与商户约定在一定时间内达到消费频次,消费者都可以享受优惠折扣,不需要预付充值也能得到优惠,如果用户“违约”只需返还优惠差额。

关于如何向“违约”用户追回优惠差额?周天牧表示,一方面,大部分用户还是善意消费,不会恶意违约,一般都正常履约。另一方面,平台需要不断提醒用户,在用户没有补齐优惠差价前,无法再次使用约惠产品。

深圳市消委会:

让跑路的商家终身后悔,让不跑路的商家终身受益

深圳市消费者委员会副会长、秘书长冯念文表示,解决预付式消费安全问题,深圳应该走出一条符合市场规律、符合商家经营需求,更符合消费者需求的一个机制:通过区块链+政府公共服务+社会监督来打通预付式消费关键堵点,保障消费畅通。通过建立区块链平台,让消费者一键退款、一键理赔、一键投诉,切实维护消费者合法权益;同让商家形成互信担保、会员联保的机制,强化信用支撑;商家的信用资本得以永久保存,让跑路的商家终身后悔,不跑路的商家终身受益,一定要让好人不吃亏。

深圳市消委员会监督部部长魏兴在研讨会说,早在2015年深圳市消委会就针对预付式消费提出“好人举手,共建品质生态圈”理念,推行至今,今年3·15将对参与各项好人举手的企业和行业名单进行公示和宣传,便于消费者进行查询,选择优质商家,远离看不见的消费陷阱。

深圳市品质消费研究院副院长陈列新认为,除了让跑路的商家终身后悔外,还可通过消费者一键转发、商家一键获客甚至一键成交机制,以口碑效应让不跑路的优质商家终身受益,让预付式消费更加畅通,为消费者营造安全放心的消费环境。

联名发布“预付式消费安全倡议书”,倡议设置冷静期

据悉,参会的行业协会及企业代表还将在3.15当天联名发布“预付式消费安全倡议书”,号召全市经营者加强自律,为预付式消费安全做出承诺,包括要主动与消费者签署消费合同、设置冷静期、支持7天无理由退款等。

采写:南都记者陈荣梅 通讯员王静

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作者: admin

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